Mengenal Lebih Dekat Layanan Kontak Center

Kalian pernah membayangkan nggak sih kalau tiba-tiba berada dalam kondisi darurat? Misalkan dari hal yang paling ringan : kehilangan kartu atm, di sekitar rumah kita terjadi kebakaran, atau di jalanan terjadi huru-hara, tidak usah dalam kondisi darurat deh, misalkan kita ingin komplain tentang paket kiriman yang belum sampai, siapa yang akan kita hubungi? Yang pasti kita membutuhkan bantuan Call Center atau Kontak Center untuk membantu kondisi tersebut. Sudah tahukah kalian kalau di Indonesia mempunyai nomer tunggal 112, yang bisa dihubungi 24 jam sehari dalam kondisi darurat? Sudah tahukah, kalian kalau perusahaan yang bagus itu wajib mempunyai layanan Kontak Center yang siap melayani pelanggannya setiap saat.

Tanggal 27 September 2017 kemarin saya menghadiri undangan seminar New Customer Experience In Digital Era di Hotel JW Luwansa, Kuningan, Jakarta Selatan. Meski hujan mengguyur sepanjang hari, saya tetap semangat untuk datang dan belajar hal baru tentang dunia Kontak Center, selain materinya sangat bermanfaat, dalam seminar ini juga dihadirkan praktisi profesional dunia Kontak Center, mulai dari  Jakarta Siaga 112, BCA, BPJS Ketenagakerjaan, Kemenkominfo sampai konsultan 168 Solutions. Lumayan untuk menambah wawasan tentang karakteristik konsumen di dunia digital.

Di era digital seperti sekarang ini layanan yang cepat dan  inovatif, sudah menjadi kebutuhan bagi sebuah perusahaan maupun instansi pemerintah. Semakin meningkatnya daya kritis konsumen terhadap suatu pelayanan, maka perusahaan maupun instasi pemerintah, mau tidak mau harus berbenah dengan menyediakan layanan berbasis teknologi informasi yang mudah dan cepat diakses dari mana saja dan kapan saja. Dari data yang didapat, pelanggan yang menggunakan sosial media untuk menghubungi kontak center meningkat hingga 60% per tahun.

VIRA, Virtual Assistant Chat Banking BCA, Fitur Chatbox BCA berbasis AI (Artificial Intelligence)

Dalam seminar New Customer Experience In Digital Era ini, BCA sebagai bank swasta dengan layanan prima, juga sudah memanfaatkan sosial media untuk menunjang kebutuhan nasabah, selain itu BCA juga mulai mengembangkan fitur chat bot berbasis AI (Artificial Intelligence) untuk meningkatkan pelayanan. Fitur online chat ini bernama VIRA, nasabah BCA bisa mengakses layanan ini dengan mengunduh melalui apps LINE, Facebook dan Kaskus.

Ibu Wani Sabu, selaku Senior Vice President PT BCA mengungkapkan, BCA setiap hari melayani puluhan ribu panggilan dari nasabahnya, kalau layanan kontak center tidak dikembangkan secara maksimal dalam memenuhi kebutuhan nasabah, lambat laun BCA akan ditinggalkan nasabahnya. Kontak center sebagai garda terdepan dalam hal pelayanan, dituntut untuk selalu mengikuti perkembangan teknologi informasi. Kedepan, BCA akan menerapkan fitur Voice Biometric, fitur ini bisa mendeteksi dini panggilan dari nasabahnya, dengan demikian layanan akan lebih cepat, aman dan maksimal.

Layanan Darurat Tunggal Bebas Pulsa 112

Lain hal dengan BCA, layanan tunggal darurat nasional 112  merupakan kontak center milik pemerintah yang  melayani panggilan darurat. FYI, layanan darurat bebas pulsa ini juga sudah diterapkan di berbagai kota di Indonesia, tidak hanya di Jakarta tapi juga kota lain seperti Bandung, Surabaya, Jogja, Batam dan beberapa kota besar lainnya.

Di Jakarta kita mengenal Jakarta Siaga 112 yang merupakan panggilan Bebas Pulsa untuk membantu masyarakat  Jakarta yang membutuhkan layanan darurat seperti :  Darurat Keamanan, Darurat Medis, Darurat Kebakaran, Darurat Kecelakaan, hingga Darurat KDRT. Ini adalah bentuk komitmen pemerintah dalam menjamin keamanan masyarakat melalui peningkatan pelayanan publik. Nah, bagi kalian yang membutuhkan layanan tersebut bisa langsung menghubungi kontak center 112, ingat ya! Ini adalah kontak center darurat, jadi jangan sekali-kali membuat Prank Call alias panggilan iseng, kondisi darurat jangan dibuat iseng-iseng!

Meski tidak seideal 911 di US, namun layanan darurat 112 sangat membantu, untuk mencapai tahapan ideal pemerintah membutuhkan investasi yang tidak sedikit, selain itu teknologi di Indonesia belum secanggih di US. Namun secara perlahan layanan darurat 112 ini akan disempurnakan.

Traveloka, Inovasi Akan Membuat Hidup Menjadi Lebih Mudah

Beralih ke Traveloka, perusahaan rintisan ini berawal dari pengalaman founder Traveloka, Ferry Unardi yang seringkali kesulitan ketika mencari tiket untuk mudik ke Indonesia, siapa sangka Traveloka kini sukses menjadi perusahaan yang menyediakan layanan pemesanan tiket pesawat dan hotel secara daring dengan fokus perjalanan domestik di Indonesia. Saat ini Traveloka memiliki basis operasional di Jakarta.

Keunggulan dari Traveloka diantaranya adalah : pelayanan  24 jam melalui email, telepon, media sosial, hingga chatbox. Kesuksesan ini tak lepas dari inovasi yang diterapkan Traveloka dalam melayani pelanggannya, kemudahan akses, kecepatan, hingga layanan kontak center yang inovatif. Kelebihan lainnya : Traveloka memberikan beragam pilihan harga tanpa membebankan biaya transaksi kepada konsumen, serta metode pembayaran yang memudahkan pelanggannya.

Nah, dari sekian materi yang dipaparkan dalam seminar seminar New Customer Experience In Digital Era ini, ada satu kalimat kunci yang bisa kita tarik benang merahnya yaitu : pelayanan yang maksimal dalam bidang kontak center, bahwa kesuksesan suatu perusahaan atau industri tak bisa lepas dari dunia kontak center. Tidak mudah untuk membangun dunia yang profesinya jarang dilirik oleh para first jobber. Profesi dalam dunia kontak center bukanlah profesi cita-cita seperti yang diimpikan banyak orang pada umumnya.